En 2015 finalizó la investigación «Diseño de un modelo conceptual de comunicación con los usuarios en los Sistemas Integrados de Transporte (SIT), tomando como ámbito de estudio el Sistema Integrado de Transporte Público SITP de Bogotá D.C., en Colombia, Sur América».

Esta se desarrolló como Tesis de Grado para la obtención del título de Maestría en Ingeniería – Transporte del comunicador social Guillermo Camacho Cabrera, en la Universidad Nacional de Colombia.

Por ser el SITP de Bogotá el ámbito de estudio de la investiarción, esta incluyó unas conclusiones especiales para la ciudad, que hoy compartimos con los lectores de Culturavial.net.

1.    El SITP de Bogotá es un sistema naciente, en formación y en conformación. Aunque el decreto que le da vida jurídica fue expedido en el año 2009, es en 2012 cuando comienza a operar con buses urbanos, especiales y complementarios. En 2015 integra los medios de pago en una sola tarjeta inteligente. La construcción de nuevos modos como el férreo y el aéreo están dentro de la planeación del sistema, así como la promoción de la intermodalidad.

2.    El contexto en el que se desarrolla el SITP, el cual incluye a Transmilenio como Ente Gestor, en la actualidad es adverso. Esto debido a factores sociales que inciden en la operación del mismo, especialmente de Transmilenio. Los bloqueos a las rutas del sistema como medio de protesta y expresión de diferentes inconformidades sociales son frecuentes, como lo son en otros Sistemas Integrados de Transporte (SIT) del mundo, con la variante de que en Bogotá el sistema es objeto de acciones vandálicas que destruyen la infraestructura de estaciones y los buses. Ocasionan daños a los bienes públicos y generan choques con la Policía que van en contra de la salud y la integridad de las personas.

3.    El SITP ha detectado que dichas acciones vandálicas son ocasionadas, en su mayoría, por personas y organizaciones al margen de la ley a quienes les interesa que, en estaciones, portales y demás hitos físicos del sistema, haya situaciones de caos, desorden y poca presencia institucional que les permita atender sus propios intereses relacionados con actividades ilícitas o que van en contra del reglamento del sistema (micro-tráfico de estupefacientes, robos y hurtos de teléfonos celulares y pertenencias de los pasajeros, ventas ambulantes, por ejemplo).

4.    El presente trabajo de investigación define a los usuarios de los Sistemas Integrados de Transporte (SIT) como directos, cuando usan el sistema para transportarse; indirectos, cuando aún sin usar el sistema interactúan con él y se ven afectados positiva o negativamente por su planeación, acciones y decisiones. Habituales, cuando usan el sistema para desplazarse cotidianamente, no habituales, cuando lo usan ocasionalmente; y potenciales cuando, aunque no lo usan en la actualidad, lo podrían usar en el futuro.

5.    Conocer a sus usuarios, saber quiénes son, dónde están, qué intereses tienen, cómo se mueven y transportan por la ciudad, es un imperativo para el SITP Bogotá.

6.    Este conocimiento de sus usuarios se logrará por medio del establecimiento de canales y de estrategias de abordaje como los grupos focales, los censos, la identificación de grupos específicos de usuarios, la generación de diálogo e interacción con ellos.

7.    El SITP de Bogotá deberá contar con voceros válidos dentro de sus usuarios, que le permitan al sistema hacer interlocución, validar la voz y la participación del usuario a través de dichos voceros.

8.    Identificar y cultivar la participación de voceros y grupos de usuarios es una tarea pendiente del SITP.

9.     El SITP de Bogotá deberá generar lazos con la Institucionalidad de la ciudad, que vayan más allá de la relación orientada al transporte. Ello le permitirá iniciar una gestión social integral que involucre a entidades como el Instituto para la Economía Social IPES, la Secretaría Distrital de Integración Social SDIS, la Secretaría de Desarrollo Económico, por mencionar algunas, para el abordaje de problemáticas como la de los vendedores ambulantes dentro del sistema, y la posibilidad de crear alternativas de orden económico y de otros tipos a quienes actúan vandálicamente contra la infraestructura del sistema para disminuir la presión e insatisfacción social contra el mismo.

10.    La comunicación que genere el SITP con sus usuarios deberá tener oídos dentro de las instancias de planificación de la operación del sistema con miras a mejorar el servicio. Solo el diálogo entre partes, la asertividad, la misericordia en la comunicación, podrán hacer verdaderamente participativa y transformadora la acción de los usuarios en el sistema.

11.    La información que genere el SITP a sus usuarios sobre los viajes, previa a estos, durante y después del viaje, deberá ser en tiempo real, para que este tenga mayor certeza de horarios y rutas, principalmente. Si por cuestiones de previsibilidad del modo y ausencia de tecnología, no fuere posible informar sobre horarios de paso de buses, el SITP de Bogotá deberá informar confiablemente y en tiempo real a sus usuarios acerca de los retrasos o del estado del tránsito, para ayudar en la toma de decisiones frente al uso o no uso del sistema.

12.     El SITP de Bogotá deberá hacer un esfuerzo para que la señalética del sistema sea lo más intuitiva posible, que requiera mínimos esfuerzos para que el usuario se sienta orientado dentro del sistema, independientemente de su edad, condición, nivel de estudios o nacionalidad.

13.    Como al implementar los servicios de bus urbano, especial y complementario el SITP varió las tablas de los buses, deberá realizar una labor de pedagogía dirigida a usuarios de generaciones más viejas con el fin de enseñarles el nuevo mapa de referentes o hitos de ciudad que maneja. Ello hará que su uso sea más intuitivo y se incremente el número de usuarios de bus en Bogotá.

14.    El SITP de Bogotá deberá hacer un esfuerzo mayor en implementar ayudas para personas en condición de discapacidad, a partir de la comunicación con voceros y grupos de usuarios en esta condición, teniendo en cuenta sus diferencias y necesidades reales de transporte en la ciudad.

15.    Los mensajes que el Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá emita por sus canales de información, para ir acordes con el diseño del modelo conceptual de comunicación planteado, deberán ser inclusivos, inspiradores, segmentados por grupos de interés, construidos a partir de la participación de las audiencias. Serán apreciativos y buscarán apuntalarse en las capacidades de los usuarios de los SIT.

16.    La comunicación e interacción con los usuarios en el SITP deberá contar con una estructura organizacional fuerte, con personal capacitado que tenga la posibilidad de tomar decisiones y que contemple la perspectiva de incluir voceros o representantes de las comunidades, postulados en lo posible por los mismos usuarios, que participen en los procesos de toma de decisiones en cuanto a mensajes, formatos, tiempos y necesidades a suplir con la comunicación y la operación del sistema.

17.    En esta estructura organizacional tendrán un lugar preponderante las figuras del Defensor del usuario y de la Junta Asesora del Defensor del Usuario de Transmilenio, creadas por el ente gestor del SITP mediante la resolución 642 de 2011.

18.    Será necesario diseñar un sistema de información especial para cada proceso, que establezca canales, mensajes centrales o fuerza, audiencias, de acuerdo con lo planteado en la presente investigación, y una política general de información y comunicación del sistema con sus usuarios.

19.    Para el diseño de los sistemas de información y comunicación se tendrán en cuenta los criterios expuestos en la estrategia de socialización de los planes de movilidad propuesta por el Departamento Nacional de Planeación DNP.